当前位置:主页 > 各处室 > 投诉中心 > 2010年市民投诉工作总结
201104/25

2010年市民投诉工作总结

admin 投诉中心 Comments 围观:

丹东市人民政府市民投诉中心

 


 

  2010年,全市市民投诉工作在市委、市政府的正确领导下,以情系民生、关注民生、服务民生为己任,以“倾听百姓意见、汇聚百姓良策、疏解百姓情绪、维护百姓利益”为目标,经过各县(市)区政府、市政府各有关部门及网络单位的积极配合和共同努力,受理并解决了大量群众反映的急难问题,同时认真汇集整理社情民意,在密切党和政府与人民群众的血肉联系,促进政府决策科学化、民主化,推动政府职能转变和服务型政府建设,构建和谐社会,维护社会稳定等方面发挥了重要的不可替代的作用。现将全年工作总结如下:

  过去一年,市民投诉中心共受理市民投诉电话20700余次,其中直接答复和办理14080个,转有关部门办理934件,办结906件。办结率97%,群众满意率达95%。投诉内容涵盖我市经济发展、城市建设、机关作风和社会稳定等各个方面,以及市民的呼声和建议。其中,涉及城市建设管理方面333件,供水、供气、供电、公共交通等公用事业方面131件,环境保护方面69件,公安、消防方面40件,工商、物价、质监方面15件,文教卫生方面12件,人力资源和社会保障方面9件,元宝区62件,振兴区31件,振安区23件。各县(市)区政府、市政府有关部门和各网络单位接到投诉和建议后,迅速反应,积极行动,使这些问题得到了妥善解决。总结去年的市民投诉工作,主要有以下几个特点:

  一、强化领导,责任明确,投诉工作力度进一步加大

  市委、市政府非常重视市民投诉工作,仅去年市领导对市民投诉工作批示就达10次。各县(市)区政府、市政府各有关部门、各网络单位认真落实一把手责任制,同时确定一名分管领导具体抓投诉工作,并设立专兼职人员负责投诉工作。对重大问题,主要领导亲自参与研究,亲自指挥,亲自处理,切实做到了认识到位,领导到位,责任到位,措施到位和办理到位。东港市政府领导经常过问投诉工作,定期听取投诉工作情况汇报,同时还将市民投诉工作纳入目标考核之中。振安区政府常务副区长负总责,对涉及面广、难度较大的问题,列入区政府常务会议或业务会议进行研究。市环保局实行领导包案制度,全年召开信访投诉工作会议5次。市交通局成立由各职能科室组成的应急工作小组,针对投诉问题现场办公。市消防局与各基层单位签订举报投诉工作责任状,实行军政领导亲自接访制。市市政工程管理处坚持一把手负总责,分管领导具体抓,分管部门亲自办的方式,并把这项工作纳入各单位特别是窗口单位市政设施管理和服务重要考核项目之中。市交警支队主要领导对每件投诉都做出具体批示,并亲自参与,亲自把关,同时还将各部门办理投诉和兑现服务承诺情况纳入支队年度目标考评,实行“一票否决”。

  二、健全制度,程序严格,投诉工作日益规范化

  为了提升市民投诉工作办理质量和效率,各网络单位进一步建立健全了相关工作制度,使投诉办理工作逐步制度化、规范化。元宝区政府认真落实“分级负责,归口办理”责任制,将投诉网络覆盖全区。合作区管委会以办公室为中心,网络辐射至37个下设的镇办、园区与部门,层层落实责任。宽甸县和振兴区政府建立健全了投诉工作各项制度。市工商局实行每周例会和每月例会的“二会”制度,同时实施奖惩制度,调动了投诉工作人员的积极性和主动性,使服务更加规范,实现了受话服务“零投诉”。市自来水总公司进一步完善了《服务承诺制》、《违诺赔偿制》,制定了《自来水总公司两级领导干部问责暂行管理办法》,配备专人负责日常管理和监督考核,对造成不良影响的单位和个人进行严厉的经济处罚。市公交总公司为做好运营服务投诉工作,修改完善了《工作制度》、《工作程序》、《值班守则》等制度。市供电公司制定市民投诉目标管理制度,重点强化了投诉程序监督、职工监督、民主监督、社会监督和舆论监督五项监督机制。

  三、畅通渠道,服务优质,投诉工作满意度明显提升

  各网络单位都抽调个人素质高、政治修养好、业务能力强的工作人员负责投诉受理工作,按照全心全意为人民服务的宗旨要求,做到接听电话热心,听取意见诚心,了解情况细心,启发疏导贴心,说明解释耐心,排忧解难真心,真正在政府和百姓之间架起了“连心桥”。一年来,各网络单位充分发挥了为民办事的窗口作用,通过实实在在的工作,让群众享受到服务,感知党和政府执政为民的理念,从而更加信任和拥戴党和政府。市住建委“12319”热线共受理各类报修、咨询电话3213个,办结率100%,群众满意率99%;市环保局“12369”热线共受理投诉1240件,处理率100%,办结率98.5%,群众满意率97.2%;市物价局“12358”热线受理群众投诉876件,查处价格违法案件20起,退还群众金额99.36万元,罚款38.68万元,群众满意率达98%;市自来水总公司 “3451345” 客服热线,24小时受理市民供水投诉,总公司一年来积极筹措资金,对26个老旧小区及偏远高区进行了供水管网改造,解决了3292户居民吃水难问题;市供电公司坚持“马上就办”,“95598”客服热线共受理群众咨询6.8万件,报修1.19万件,全年收到表扬信174封,锦旗22面;市煤气公司受理报修21505件,办结率100%,6471户居民用气难问题得到解决;市公交总公司受理投诉、建议158件,处理率100%,收到感谢信70封,锦旗5面;市房产经营公司受理投诉91件,办结率99.7%,受新闻单位表扬18次,收到感谢信56封,锦旗11面;市有线电视网络公司受理投诉339件,办结率100%,用户满意率98%以上。

  四、服务大局,无私奉献,千方百计为民解忧

  去年8月,我市遭遇了60年不遇的特大洪灾,全市各网络单位众志成城,服从大局,团结协作,无私奉献,为我市夺取抗洪抢险的胜利做出了很大贡献。受汛情影响,居民用水告急,市自来水总公司领导亲临现场,靠前指挥,紧急调动送水车210余台次,工作人员起早贪黑,不辞辛苦,为全市各吃水难小区送水近3000吨,解决了百姓缺水的燃眉之急,保证了广大市民最基本的用水需求,赢得了百姓极高的赞扬和认可。市供电公司实行24小时在岗值班,对重要场所加强供电巡视检查,应急发电车随时待命,同时,公司还成立了100多支“党员突击队”、“青年抢修队”,哪里有急难险重的任务,他们就出现在哪里,分秒必争,昼夜奋战,全力抗洪保供电,使凤城市石城镇、宽甸县虎山镇、古楼子乡等39个乡镇231个村28万余人的供电故障得以迅速排除。市委书记、市长对供电公司的快速反应,抢修及时予以了高度肯定。市公交总公司克服企业自身困难,汛期间共为社会集结车辆742台次,应急抢险出车120台次,停运班次1661个,参加抢险和值班人员计7000人次。市服务业委紧急调拨生活物资,保证了灾民的食品供应充足。市政工程处、市环卫处组织干部职工连续作战,多次对沿江坝门进行封堵、加高、加固和拆卸,洪水退后,又全力以赴投入到清淤工作中。市房产经营公司变住户上访为职工下访,把群众要求解决的问题解决在投诉前。去年组织房管员和维修人员,成立40多个走访小组,开展“登门问修”服务,征求住户意见,将问题登记造册,列入修缮重点。去年共为群众解决屋面漏雨、卫生间渗漏41栋,337户,2.2万多平方米。

  五、加强督办,协调得力,投诉工作效率不断提高

  对于市民投诉中心转办的投诉件,各网络单位自觉树立大局意识和整体观念,认真服从投诉中心的统一调度,群策群力。凤城市政府积极创新思路,采取电话督办、现场督办等形式,不断提高服务水平。一年来,由市政府市民投诉中心牵头,通过现场协调和督办,解决了许多群众反映比较集中的城市建设及管理方面如占道经营、私搭乱建、噪音扰民等一系列热点难点问题。去年6月,接到市民关于锦江山东门附近路段道路破损严重,行人出行不便的投诉后,市市政工程处立即责成相关人员现场勘察,经查,该路属小区管理道路,虽然此路不在市政工程处管理范畴,但他们没有推诿,一方面积极向市住建委申请城市道路大修计划资金,一方面组织施工单位勘察设计,在市民投诉中心的协调下,在有关部门的大力支持下,修复了该路,从根本上解决了百姓出行不便的问题。

  回顾一年来的市民投诉工作,我们虽然取得了一些成绩,但与兄弟城市相比,与领导的要求相比,与广大群众的期望相比,还有一定的差距和不足,主要表现在:有的网络单位的领导对投诉工作不够重视,没有采取有力措施从根本上解决问题,存在推诿扯皮,敷衍应付现象,致使相同投诉问题居高不下;有的网络单位办理工作不够规范,没有建立相关制度规定,办理不够及时,办理质量不高;有的工作人员业务素质不高,责任心不强,对投诉人不够热心、耐心、细心;还有个别网络单位投诉电话无人接听,形同虚设等。这些不足和问题,不仅影响了投诉办理工作的质量和效率,制约和阻碍了市民投诉工作的深入开展,更为重要的是损害了群众的利益,上述问题必须在今后的工作中切实加以改进和解决。

  2011年是我市“十二五”规划的开局之年,也是市委、市政府确定的“项目建设年”,做好今年的市民投诉工作尤为重要。为进一步发挥市民投诉中心的职能作用,促进各级政府、部门和网络单位职能转变和工作作风改善,更好更快地解决好群众关心关注的热点难点问题,切实维护好群众的合法利益,在今年的市民投诉工作中,我们要着力做好以下几项工作:

  一是换位思考,将心比心,认真对待和处理群众投诉

  反映问题的市民素质有高有低,情绪激动的谩骂和无端的指责每天都会遇到,这就要求我们做具体投诉工作的同志,时刻牢记自己是代表政府在和群众打交道,一言一行、一举一动都代表着政府的形象。既是政府联系群众的联络员,解决群众诉求的督办员,处理问题的协调员;又是了解社情民意的信息员,政策法规的宣传员,行政效能的监督员。要按照“热情、依法、负责、奉献”的要求,发扬特别能吃苦、特别能战斗、特别能作为的精神,时刻牢记群众利益无小事的宗旨,把群众冷暖挂在心上,将心比心,学会换位思考,设身处地多为群众着想。要坚持原则,敢于讲真话、实话,敢于反映群众的心声和要求,对群众反映最强烈、最直接、最迫切需要解决的问题,千方百计解决得再快一点、再好一点。对一时难以解决的问题,也要向群众做好解释说明,讲清情况和道理,赢得群众的理解,用我们的实际行动争做群众利益的维护者、群众诉求的承诺者和群众工作的推动者。

  二是关注民生,未雨绸缪,切实帮助群众解决热点难点问题

  今年,市民投诉中心将在做好日常工作的基础上,通过调查研究,确定每个月的工作重点,力争每个月解决一至两个群众反映比较强烈,解决难度较大的问题。要加强对市民投诉工作的深入研究。面对一些新情况、新问题、新任务和新要求,各级政府职能部门和网络单位要扑下身子,静下心来,深入实际,了解实情,深入思考,综合分析,研究实招,着力破解工作中遇到的难题和障碍。要重点突出对社会舆情信息的汇总和分析,了解群众关注的热点、难点问题,掌握带有倾向性、苗头性和突发性的信息动向,及时进行研判,提出有价值的意见和建议,争取处理问题的主动权。城市建设、城市管理、环保、执法、交通、供水、供电、供气、供热等部门,要进一步发挥好“平台”作用,坚持以人为本,把维护群众的切身利益放在第一位,把群众满意做为工作的落脚点,进一步提升服务质量。对于社会热点及季节性突出问题,如冬季供暖、房屋墙体透寒;雨季房屋漏雨、下水堵塞、道路积水;夏季建筑施工扰民、马路市场、露天烧烤、垃圾污染等问题,各相关职能部门要未雨绸缪,做到早预测、早着手,变被动服务为主动服务,力求将问题解决在萌芽状态。

  三是完善制度,规范服务,不断提升办理质量

  市民投诉办理工作政策性强,时限要求严格,各网络单位要按照市政府市民投诉中心的要求,尽快完善各项制度,以确保市民投诉办理工作的高质量和高效率。

  一是建立和完善办理制度。凡是市民投诉中心交办的投诉事项,对于诉求合理,有条件解决的,承办单位要立即解决并及时反馈;对应该办理,但一时不具备解决条件的,要积极创造条件力争解决;特殊情况需要延长时间的,要向交办单位和投诉人说明原因;对超越政策规定或不合理的投诉,要做好宣传教育和思想疏导工作,以实际行动解民之忧,取信于民。各单位对转办的投诉事项,由分管领导签署意见后,以文字形式按时反馈市民投诉中心,同时答复投诉人;对市领导签批交办的问题和重要投诉事项,主要领导必须亲自过问,协调处理。

  二是建立和完善值班制度。为保证双休日、节假日紧急投诉能得到及时办理,各级政府和承担与人民群众生产生活密切相关或具有紧急处理突发性事件工作职能的部门和单位,必须相应安排人员值班,保证双休日、节假日通讯联络畅通,及时处理群众反映的急事、难事。

  三是建立和完善责任制度。各级网络单位在明确分管领导和具体责任人的同时,要建立内部工作责任制,并落实首问责任,确保每诉必受、每受必办、每办必复。各部门要对投诉的受理、登记、转交、办理、反馈等各个环节加以规范,做到环环相扣、有章可循,确保投诉办理制度化、规范化、程序化。

  四是建立和完善通报报告制度。二级网络单位每月对投诉办理情况进行一次综合分析,并向所属三级网络单位通报,季度末向市民投诉中心报告一次工作,年终进行全面总结报告。对于重要的信息和带有普遍性、倾向性问题要及时报告。市民投诉中心坚持每月编发一期《投诉工作情况》,指导和推进全市投诉办理工作。

  五是认真落实培训制度。要采取多种形式对投诉办理工作人员进行培训,不断提高其政治业务素质。市政府市民投诉中心将根据不同时期的投诉热点,从承办投诉较多的单位抽调人员,到市民投诉中心轮流值班,以干代训。

  四是拓宽思路,强化督办协调,确保投诉事项的落实

  做好市民投诉工作,承办是基础,落实是目标,督查是关键。为确保群众反映的问题“件件有落实,事事有回音”,市民投诉中心今年将积极探索督办协调的有效办法,加大督办、催办和协调力度,把交办事项的办理质量作为各网络单位工作考核的一项重要内容,重点抓好跨部门、跨行业或者比较复杂、难度较大问题的协调,最大程度推动问题的解决落实。一是对一些热点难点问题,采取邀请相关部门负责人到市民投诉中心座谈督办,沟通情况,共同研究解决办法;二是对停水、停电和环卫、环保等方面的一些突发事件,实行现场督办;三是对一些复杂问题实行调研督办;四是对领导关心,群众关注的紧急事件,实行急事急办,特事特办。市民投诉中心要安排专人,通过跟踪督办,了解交办事项的处理进度;现场察看,掌握交办事项的处理情况;定期回访,征求群众对处理结果是否满意。同时,还要建立督办通报机制,对办理质量高、问题解决好的,作为典型个案予以通报表扬。对群众反映问题无动于衷,拖延不办的;对投诉中心交办事项推诿塞责,调查不清,处理不当,未如实反馈,群众不满意的,或因办理效率低导致群众重复投诉的,及时退回责任单位重新办理并予以通报批评。

  五是加强监督,严格考核,切实维护广大人民群众的利益

  今年,市民投诉中心要将各网络单位投诉办理工作纳入部门工作综合位次考评体系,对投诉办理反馈时间、办理质量以扣分方式计分,从而把市民投诉办理好坏与对各部门工作任务的综合考核评价直接挂钩。对市民投诉中心转办的事项,承办单位无故不反馈或超时限反馈的;能办不办或暂时不能办又不合理作出解释的;调查处理不认真造成重复投诉的,要严格按照有关规定追究单位领导和相关工作人员的责任。各有关单位也要制定有效的考核办法,促使投诉办理工作制度、任务、措施落到实处。市民投诉中心将进一步加大考评力度,完善考评措施,将办理结果作为主要考核内容,以此检验承办单位是否真正做到情为民所系、利为民所谋、权为民所用。

  总之,对今年的市民投诉工作,我们要站在新的发展起点上,立足本职,创新思路,完善措施,以更强的责任感,更实的工作作风,听民情,察民意,解民忧,努力把市民投诉办理工作提升到一个新水平,为我市“四城联创”,建设大气秀美新丹东做出积极的贡献。

  二〇一一年四月二十二日

◇◇上一篇:没有了 下一篇:没有了 ◇◇