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201612/02

“全面从严治党,共谋丹东振兴”大讨论献策信息 邓茂贤

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强化行政效能诉求受理 加快政府转型建设发展

市政府办副主任 邓茂贤

  我市机关效能建设由市直工委牵头负责,现正在进行机关作风纪律整顿工作。由于工委与其他各办、局机关只有组织上的隶属关系,工作上没有直接联系,所以工委抓效能建设某种程度上只能抓短时间问题、一些表面问题,即人们常说的“门难进、脸难看、事难办”的问题,比如纪律问题、服务态度、办事效率等,不能形成长期有效的监管机制和制约。在初始阶段,机关效能建设对解决这些浅表问题,确实起到了一定的震慑作用,但随着效能建设的深入发展,仅仅解决这些浅表问题,难以满足人民群众对机关履行核心职能的新需求和新期待,因此,从市委市、政府高度站位,将机关有诉求受理职能的部门进行整合势在必行。

  一、我市机关效能诉求受理主要问题

  一是受理效能投诉的机构较为分散。纪检监察机关设立有效能监察专门机构;市直工委(市效能办、市落实办)也承担了效能监督的部分功能,且也建立了投诉处理机制;市委督查室、市政府督室办以及信访部门、12345市政府热线、民心网以及电子政务处《市长信箱》等都附带有处理效能投诉的职能;派驻各单位的纪检监察机构是一线效能监督主体。当前,效能监督的主体多,且各自为政,缺少应有的协调配合。导致各诉求职能部门解决诉求力量分散,力度薄弱,效能降低。

  二是受理效能诉求的渠道日益增多。传统方式有:群众来访、书面来信、电话投诉、电子邮件来信、网络论坛发帖投诉等多种形式。尤其是随着网络技术的发展现代诉求方式增多有:民心网、微信、微博、“政风行风热线”等各类网站、手机客户端、媒体栏目等纷纷开设网络问政平台。导致重复投诉、越级投诉增多,职能部门疲于应付回复,致使诉求事件迟迟得不到处理,不但增加机关的工作量,而且影响到投诉事件的实际质量和效果。

  三是效能建设水平的量衡评估困难。各单位的工作性质和运转模式不同,给机关效能建设在实施过程中带来很多复杂情况。有些机关担负着行政职能,有些是事业性质、企业化管理、市场化运营,后者承担着社会责任和经营发展的双重任务,既要增强社会效益,又要开展经营活动以赚取“真金白银”,因而不好以“一刀切”的办法措施来加以管理和约束,用统一的标准来衡量效能建设水平。

  二、提高政府行政效能工作的建议

  省委、省政府两办相继出台了关于加强政务服务、推进“12345”平台建设的有关文件,对照文件要求我市“12345”政府公共服务平台在硬件、软件等基础建设水平、舆情分析、源头管理等方面仍有较大的提升空间,整合资源势在必行。

  一是资源整合。这里所说的资源整合,是力量的整合、机制的整合、服务标准的整合。因为有些热线是省以上部门部署建设的,例如工商部门的12315等,该类热线主要提供专业化服务,有其存在的必要性和业务独立性。从力量整合上讲,要将所有市(县)、区、街(镇)所属与办理群众诉求有关的党政群部门、直属单位和公共企事业单位,全部纳入本级“12345”政府热线网络体系或联动单位体系,将各种办理群众诉求的力量整合到一张“大网”里,办理好、解决好群众的合理诉求;从机制整合上讲,市“12345”建立与“110”、“122”、“120”等报警和紧急救助热线,12388、12309举报热线,“114”等非政务公共服务热线平台的联通机制,实现办理机制整合,每个群众诉求无论反映到哪个渠道,都能按照分工与合作的机制,无缝对接,做好服务;从服务标准整合上讲,市“12345”已经实践并建立了一套完备的“受理、办理、督办、回访、考核、监督”等标准化流程,比如你在拨打“12345”和其他热线号码相比,你会发现所反映的诉求无论分流到哪个部门办理,都会收到市“12345”呼叫中心话务员的回访电话,如果你表示不满意,该诉求还会被发回重办。这种第三方回访制度赋予了来电人对办理结果的评价权,将来电人满意度作为诉求办理结果的唯一检验标准,是一种服务标准的整合。

  二是拓展渠道。需要市委、市政府高端占位,建立“五位一体”诉求受理渠道,要建成集电话、网上信箱、短信、信件、微博为一体的综合受理平台。主要目的是为了拓展诉求受理渠道,让群众更便捷的享受各类政务便民服务。  当前,随着信息技术的发展,群众诉求表达方式也呈现出信息化、网络化、多元化的趋势。年轻人喜欢上网发邮件、发微博、用手机发短信等,政府服务也要人性化地丰富诉求受理方式,最大限度地方便群众表达诉求,构建方便群众反映诉求的“绿色通道”。”

  三是强化监督。为了保障各有关部门、单位切实改进作风,重视民生、强化责任,认真对待和办好每一件群众诉求,应从三个方面加强督查督办:一是明确规定建立三级督办机构,即:在市、区、街(镇)三级“12345”政府热线建立纪检(督察)机关参与或牵头的督查机构,派驻专职人员,形成党委政府主导、纪检(督察)机关会同“12345”主管机构督查督办、承办单位积极参与的多级联动的督查体系。二是完善督查督办机制,即:建立“首接负责、督办推进、过错问责”的督查督办机制;研究制定对群众诉求不作为、慢作为、假作为、乱作为等渎职、失职行为的问责办法等。三是落实常态化监督,要求全市各级纪检监察机关和督察部门积极参与,充分发挥协调、推动、监督作用,会同本级“12345”政府热线主管机构,加强日常检查督查,及时发现成员(联动)单位存在的问题和薄弱环节,提出整改意见,确保完成各项目标任务。